Nous souhaitons vous informer que de nouvelles obligations d'information s'appliquent depuis peu aux exploitants de boutiques en ligne. Le fondement juridique de cette obligation est le « Règlement relatif au règlement en ligne des litiges de consommation » (dit règlement RLL ; « Online Dispute Resolution »).
Le point central de ce règlement pour les boutiques en ligne est la mise en place, par la Commission européenne, d'une plateforme interactive en ligne destinée à permettre un règlement extrajudiciaire des litiges entre consommateurs et commerçants en ligne. Selon la Commission européenne, c'est en particulier le commerce en ligne à l'échelle européenne qui doit ainsi être renforcé. Outre des informations générales sur le règlement extrajudiciaire des litiges, la plateforme doit surtout offrir la possibilité de soumettre directement des litiges à des fins de conciliation en remplissant un formulaire en ligne. L'article 14 du règlement dispose :
Article 14
Information des consommateurs
(1) Les professionnels établis dans l'Union qui concluent des contrats de vente ou de service en ligne, ainsi que les places de marché en ligne établies dans l'Union, indiquent sur leur site internet un lien électronique vers la plateforme de RLL. Ce lien doit être facilement accessible aux consommateurs. Les professionnels établis dans l'Union qui concluent des contrats de vente ou de service en ligne indiquent également leur adresse électronique.
Selon le règlement européen, la plateforme de règlement des litiges aurait dû entrer en service dès le 9.01.2016. Il semble toutefois exister à ce sujet des difficultés de démarrage, raison pour laquelle la Commission européenne a indiqué que la plateforme ne sera mise en service qu'à partir du 15.02.2016 (informations de l'UE).
Pour cette raison, nous vous recommandons de faire figurer de manière bien visible le texte suivant dans les mentions légales de votre boutique en ligne :
« Informations relatives au règlement en ligne des litiges : la Commission européenne mettra à disposition une plateforme internet de règlement en ligne des litiges. Cette plateforme servira de point de contact pour le règlement extrajudiciaire des litiges relatifs aux obligations contractuelles résultant des contrats de vente en ligne. La plateforme sera accessible au lien suivant : http://ec.europa.eu/consumers/odr. »
Cette obligation d'information s'applique également à toutes les autres plateformes en ligne (telles que « Amazon », « ebay » ou « DaWanda »). La mention doit donc également y être intégrée. Dans la mesure où cela est techniquement possible, le renvoi vers la plateforme doit prendre la forme d'un lien cliquable.
Nous recommandons également, afin de satisfaire pleinement à l'obligation d'information, d'intégrer le texte ci-dessus dans l'ensemble des conditions générales utilisées pour le commerce en ligne.
Questions fréquentes
Questions fréquentes
Que régit le règlement RLL pour les exploitants de boutiques en ligne ?
Le règlement européen relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (règlement RLL) oblige les commerçants en ligne à signaler une plateforme mise à disposition par la Commission européenne pour le règlement extrajudiciaire des litiges. L'objectif est d'offrir aux consommateurs et aux commerçants une solution simple pour résoudre les litiges dans le commerce en ligne à l'échelle européenne. La plateforme est accessible à l'adresse http://ec.europa.eu/consumers/odr.
Quelles sont les obligations d'information des commerçants en ligne selon l'art. 14 du règlement RLL ?
Les entreprises établies dans l'UE qui concluent des contrats de vente ou de prestation de services en ligne doivent afficher sur leur site web un lien facilement accessible vers la plateforme RLL de la Commission européenne. De plus, l'indication d'une adresse e-mail est obligatoire. Cette obligation s'applique également aux places de marché en ligne.
Où placer la mention relative au règlement en ligne des litiges dans une boutique en ligne ?
La mention doit figurer de manière bien visible dans les mentions légales (Impressum) de la boutique en ligne, idéalement avec un lien cliquable vers la plateforme RLL. Il est en outre recommandé d'intégrer ce texte dans les conditions générales de vente (AGB) afin de satisfaire pleinement à l'obligation d'information.
L'obligation d'information ODR s'applique-t-elle également aux vendeurs sur Amazon, eBay ou DaWanda ?
Oui, l'obligation d'information s'étend également aux commerçants qui vendent via des plateformes en ligne externes telles qu'Amazon, eBay ou DaWanda. La mention de la plateforme OS de la Commission européenne doit donc également figurer sur ces profils de vente, sous forme de lien cliquable lorsque cela est techniquement possible.
Quel texte utiliser comme mention relative au règlement en ligne des litiges ?
Le texte suivant est recommandé : « Informations sur le règlement en ligne des litiges : la Commission européenne met à disposition une plateforme en ligne pour le règlement extrajudiciaire des litiges. Cette plateforme sert de point de contact pour le règlement extrajudiciaire des litiges relatifs aux obligations contractuelles découlant de contrats de vente conclus en ligne. La plateforme est accessible via le lien suivant : http://ec.europa.eu/consumers/odr. »